컨택 센터 실적 보고서

컨택 센터 실적 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.

1. 보고서 탭의 보기 메뉴에서 실적 보고서를 선택합니다.
2. 개체 창의 목록에서 컨택 센터 실적 보고서를 선택합니다.
   보고서 마법사의 첫 번째 화면인 머리글 화면이 표시됩니다.
3. 선택 사항: 보고서에 머리글을 생성하려면 머리글 표시를 선택하고 입력란에 원하는 머리글 텍스트를 입력합니다.
   선택 사항: 쉼표로 구분된 값 형식의 파일로 보고서를 내보내려면 .csv 형식의 보고서 생성 확인란을 선택합니다. 그런 다음 보고서가 생성되면 작업 > 다른 이름으로 저장을 선택하고 보고서 형식으로 쉼표로 구분을 선택합니다. 결과가 잘릴 수 있으므로 WFM(Workforce Management)을 사용하여 ".csv 형식"으로 생성된 보고서를 인쇄하지 마십시오. 이러한 파일을 제대로 인쇄하려면 .csv 형식을 읽는 프로그램에서 이 파일을 연 다음 인쇄하십시오.
4. 다음을 클릭합니다.
5. 날짜 범위 화면에서
   1. 단위, 해당 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다. 선택한 단위에 따라 날짜 선택이 제한될 수 있습니다.
   2. 표준 시간대를 선택합니다.
   3. 보고서를 생성할 대상 유형– 활동, 활동 그룹, 다중 사이트 활동, 사이트 또는 업무 단위–을 선택합니다. 다중 사이트 활동 또는 업무 단위를 선택한 경우 다중 사이트 활동 사용 확인란이 나타납니다. 다중 사이트 활동별로 보고서 데이터를 집계하려면 선택된 상태로 둡니다.
   4. 다음을 클릭합니다.
6. 데이터 화면에서 보고서의 데이터에 포함할 대상을 선택합니다.
   페이지의 트리는 선택한 대상에 따라 활동, 사이트, 다중 사이트 활동 또는 업무 단위를 표시합니다. 업무 단위 외의 대상을 선택한 경우 트리의 업무 단위가 내용을 표시하도록 확장됩니다. 여러 항목을 선택할 수 있습니다.
7. 다음을 클릭합니다.
8. 실적 데이터 유형 화면에서 포함할 데이터 유형(통계)을 선택합니다.
9. 마침을 클릭합니다.
   보고서가 보고서 뷰어에 표시됩니다.

컨택 센터 실적 보고서에는 이제 실제 데이터와 예약 데이터 외에도 예상 관련 데이터가 포함됩니다. 단위(15, 30 또는 60)를 선택하고 계산 또는 필수 예상 값을 선택할 수 있습니다.

컨택 센터 실적 보고서 이해

루트/사이트[머리글]	대상 또는 사이트의 이름과 표준 시간대입니다.
대상/활동 또는 사이트[머리글]	보고서는 보고서 마법사에서 선택한 대상에 따라 활동, 사이트, 업무 단위 또는 다중 사이트 활동을 기준으로 구성됩니다.
날짜 또는 날짜 기간	마법사에서 선택한 날짜나 날짜 기간입니다.
시간 간격/일/주/월/X주	이 열에 표시되는 시간 간격은 마법사에서 선택한 단위와 일치합니다.
범위	기간당 예약 및 최적의 범위, 예약된 범위에서 최적의 범위를 뺀 값, 절대값 차이 및 백분율 차이입니다.
상담원 수	기간당 예약 및 실제 상담원 수, 예약된 수에서 실제 수를 뺀 값 및 백분율 차이입니다.
인터랙션 볼륨	기간당 예약 및 실제 인터랙션 볼륨, 예상 수에서 실제 수를 뺀 값 및 백분율 차이입니다.
AHT	기간당 예상 및 실제 평균 처리 시간, 예상에서 실제를 뺀 값 및 백분율 차이입니다.
서비스 수준	기간당 예약 및 실제 서비스 수준입니다.
지연된 서비스 수준	기간당 지연된 예약 및 실제 서비스 수준입니다.
큐	기간 종료 시 백로그 큐의 예상 및 실제 인터랙션 수입니다.
ASA	각 기간에 대한 예약 및 실제 평균 응답 속도입니다.
중단된 비율(%)	기간당 예약 및 실제 중단 비율입니다.
합계/평균[바닥글]	인터랙션 볼륨의 값은 각 시간 간격 내 값의 합계로 계산됩니다. 모든 데이터 유형의 값은 각 시간 간격 내 평균 값으로 계산됩니다.