시나리오 요약 뷰

시나리오 요약 뷰에서 현재 스케줄 시나리오에 대한 통계를 표시할 수 있습니다. 여기 도구 모음 이미지와 아래 버튼 설명을 참조하십시오.

요약 뷰는 표준 날짜 선택 컨트롤 및 두 개의 데이터 창인 그래프와 테이블을 제공합니다.

다음 섹션에서는 아래 항목을 설명합니다.

• 시나리오 요약 뷰 표시
• 데이터 테이블
• 그래프 창
• 작업 도구 모음

시나리오 요약 뷰 표시

시나리오 뷰를 표시하려면 다음을 수행합니다.

1. 도구 모음의 홈 메뉴에서 스케줄을 선택합니다.
2. 도구 모음의 스케줄 메뉴에서 시나리오를 선택합니다.
   스케줄 시나리오 테이블이 나타납니다.
3. 테이블 목록에서 이름을 두 번 클릭하거나 이름을 선택하고 열기 를 클릭하여 시나리오를 엽니다.
   시나리오의 이름이 도구 모음에 메뉴로 표시됩니다.

열린 시나리오의 요약 뷰를 표시하려면 다음을 수행합니다.

1. 도구 모음의 <시나리오_이름> 메뉴에서 요약을 선택합니다.
2. 개체 창의 작업 트리에서 적절한 항목을 선택합니다.

단일 업무 단위, 업무 단위 내 단일 사이트, 다중 사이트 활동, 활동 그룹 또는 사이트 내 단일 활동을 선택할 수 있습니다. 선택을 하면 데이터 그리드가 채워집니다.

단위 설정

이 드롭다운 목록을 사용하여 그리드에 표시할 시간 간격 단위를 선택할 수 있습니다. 다음 세 값(분) 중 하나 선택: 15, 30 또는 60

그래프 및 데이터 창

이 뷰에 데이터가 별도의 탭이 아닌 그래프(뷰의 상단) 및 테이블(하단)에 표시됩니다.

그래프 창

그래프 창은 선택한 각 통계에 대한 선형 그래프를 제공하는데 이때 선택한 날 간의 개별적인 시간 간격에 대한 데이터 포인트도 함께 제공합니다.

데이터 표시 대상

데이터 표시 대상 드롭다운 목록에서 다음을 수행합니다.

1. 그래프에 나타낼 통계를 선택합니다.
   옵션은 데이터 그리드의 사용 가능한 열에 대응되지만, 계산된 차이와 필수 차이는 그래프로 표시할 수 없습니다.
2. 그래프에 해당 데이터를 표시하려면 필수 항목 표시 확인란을 선택합니다.

그래프

그래프는 데이터 표시 대상 드롭다운 목록의 드롭다운 목록 선택과 일치하도록 다시 그려집니다. 시간 간격은 왼쪽에서 오른쪽 방향으로 표시됩니다. 아래에서 위까지 표시된 수치는 인터랙션 수, 상담원 수 또는 지출 금액(예산의 경우)을 보여 줍니다.

데이터 테이블

데이터 창에서는 스크롤 가능한 그리드를 통해 합계 및 시간 간격별 통계를 표시합니다. 그리드의 첫 번째 행은 일별 합계나 각 통계의 평균을 표시합니다. 나머지 각 행은 하나의 시간 간격에 대한 통계를 표시합니다.

그리드 열

그리드는 다음 통계 및 수치를 표시하는 열을 제공합니다.

• 옵션 버튼을 클릭하여 사용 가능한 열을 표시하거나 숨깁니다.

열	설명
시간 간격	단위 설정으로 구성된 각 시간 간격의 시작 시간입니다.
범위[예약됨]	활동 또는 다중 사이트 활동에 대해 예약된 인력 배치 범위입니다. 스케줄 범위가 계산되고 분수 단위로 표시됩니다.  예를 들어 상담원이 15분 시간 간격으로 3가지 활동을 수행하도록 예약된 경우 해당 상담원은 각 활동 범위의 1/3으로 계산될 수 있습니다. 스케줄 지정 엔진이 상담원이 수행할 수 있는 활동 중에서 상담원의 시간을 분할하는 방법은 많은 요인에 따라 달라집니다. 각 활동이 가능한 시간, 각 활동의 볼륨 및 처리 시간, 상담원이 일정관리에 해당 날짜의 일부에 대한 휴가 또는 예외 등의 승인된 항목을 보유하는지 여부와 같은 몇몇 기타 요인을 예로 들 수 있습니다.
상담원 수[예약됨]	예약된 상담원(상담석이 예약된 상담원) 수입니다.
예약된 서비스 수준 비율(%)	다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)은 변경되지 않는다고 가정할 때 지정된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 백분율입니다.
예상된 서비스 수준 비율(%)	예상 상담원 수를 기준으로 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율입니다. 이 값은 상담원 수를 반올림하므로 인력 배치 예상을 설정할 때 명시했던 원래 서비스 수준 목표와 다를 수 있습니다. 예를 들어 WFM은 20초 이내에 응답하는 인터랙션 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 인력 배치에 12명의 상담원이 필요할 것으로 예상하지만, 서비스 수준 비율 예상은 83.48%와 같이 더 높은 수치를 보고할 수 있습니다. 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 데 필요한 최소 상담원 수가 12명이므로 컨택 센터는 해당 상담원 수를 근거로 80%보다 약간 더 높은 서비스 수준을 달성할 것으로 예상할 수 있습니다. 컨택 센터는 한 명 더 적은 상담원(11명)으로는 80%의 서비스 수준을 달성하지 못한다고 예상합니다.
인터랙션 볼륨 예약됨	다른 계획된 메트릭이 변경되지 않는다고 가정할 때— 스케줄 범위를 기준으로 처리할 수 있는 인터랙션의 수입니다.
인터랙션 볼륨 예상됨	마스터 예상에 따라 예상되는 인터랙션의 수입니다.
AHT 예약됨	다른 계획된 메트릭은 변경되지 않는다고 가정할 때— 스케줄을 기준으로 한 인터랙션별 평균 처리 시간입니다.
AHT 예상됨	마스터 예상에 따라 예상되는 평균 처리 시간입니다.
예산 예약됨	일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 해당 날짜의 마스터 예상에 게시된 예상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 선택한 날짜와 시간 간격에 대해 예약된 범위의 예산입니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다.
예산 예상됨	일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 해당 날짜의 마스터 예상에 게시된 상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 선택한 날짜와 시간 간격에 대해 계산된 인력 배치 예산입니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다.
인력 배치 계산됨	예상 인터랙션 볼륨, AHT 및 해당 서비스 목표를 기준으로 WFM에서 계산한 필수 상담원의 수입니다.
인력 배치 필요함	선택 사항 필드입니다. 예상 대상 수를 명시적으로 입력하거나 템플릿을 사용하여 사용자가 정의한 필수 상담원의 수입니다.
차이 계산됨	범위[예약됨]와 계산된 인력 배치 간 차이입니다.
차이 필요함	선택 사항 필드입니다. 범위[예약됨]와 필수 인력 배치 간 차이입니다.
ASA 예약됨	선택 사항 필드입니다. 해당 활동에 대해 현재 예약된 상담원 수로 해당 활동에서 달성해야 하는 평균 응답 속도입니다.
ASA 예상됨	선택 사항 필드입니다. ASA 예상됨의 합계/평균 행은 가능한 시간에 대해 계산하고 예상된 IV에서 가중치를 적용한 평균을 보고합니다.
지연된 서비스 수준 예약됨	선택 사항 필드입니다. 다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)이 변경되지 않는다고 가정할 때 지정한 지연된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 비율입니다.
지연된 서비스 수준 예상됨	선택 사항 필드입니다. 예상된 지연된 활동 수를 기준으로 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율입니다.
지연된 서비스 수준 차이 [예약됨 - 예상됨]	선택 사항 필드입니다. 예약된 지연된 서비스 수준과 예상된 지연된 서비스 수준 통계 간 차이입니다.
예약된 큐	기간 종료 시간에 백로그 큐에 있는 예약된 인터랙션 수입니다.
차이[ASA 예약됨 - ASA 예상됨]	선택 사항 필드입니다. ASA 예약됨에서 ASA 예상됨을 뺀 차이입니다.
점유 예약됨	선택 사항 필드입니다. 현재 예약된 상담원 수로 해당 활동에서 달성해야 하는 점유입니다.
점유 예상됨	선택 사항 필드입니다. 인력 배치 예상에 따라 상담원 수를 배치할 때 달성할 수 있어야 하는 점유 목표입니다.
차이[점유 예약됨 - 점유 예상됨]	선택 사항 필드입니다. 점유 예약됨에서 점유 예상됨을 뺀 차이입니다.
차이[S/L 예약됨 - S/L 예상됨]	선택 사항 필드입니다. S/L 예약됨에서 S/L 예상됨을 뺀 차이입니다.
차이[IV 예약됨 - IV 예상됨]	선택 사항 필드입니다. IV 예약됨에서 IV 예상됨을 뺀 차이입니다.
차이[AHT 예약됨 - AHT 예상됨]	선택 사항 필드입니다. AHT 예약됨에서 AHT 예상됨을 뺀 차이입니다.
차이[예산 예약됨 - 예산 예상됨]	선택 사항 필드입니다. 예산 예약됨에서 예산 예상됨을 뺀 차이입니다.

중요

인터페이스의 보기 설정을 조정하여 시나리오 요약 뷰에 있는 스케줄 범위, 계산된 인력 배치 및 필수 인력 배치 및 기타 열에서 인력 배치 합계를 FTE 또는 인시로 표시할 수 있습니다. 표시 모드를 변경하려면 FTE에서 인시로 인력 배치 표시 변경을 참조하십시오.

작업 도구 모음 사용

다음과 같은 작업을 위해 도구 모음의 버튼(또는 작업 메뉴의 명령)을 사용할 수 있습니다.

아이콘	이름	설명
	게시	스케줄 게시 마법사를 엽니다. 여기서 선택한 시나리오의 일부를 마스터 스케줄에 게시하거나 마스터 스케줄의 일부를 선택한 시나리오로 추출할 수 있습니다.
	시나리오 요소 추가/제거	스케줄 요소 추가/제거 마법사를 엽니다. 여기서 활동 및 상담원을 현재 스케줄 시나리오에 추가하거나 제거할 수 있습니다.
	스케줄 설정	스케줄 설정 마법사를 엽니다. 여기서 선택한 사이트에 대한 전체 스케줄을 설정할 수 있습니다.
	스케줄 재설정	스케줄 재설정 마법사를 엽니다. 여기서 마지막 설정/재설정 이후에 편집한 상담원 스케줄을 그대로 유지하면서 스케줄을 수정하고 재설정할 수 있습니다.
	스케줄 검증	선택한 사이트에 대한 스케줄 경고가 나열되는 메시지 검토 창을 엽니다. 이 시나리오에 대한 스케줄을 이미 설정하고 생성된 모든 경고를 저장한 경우에만 경고가 표시됩니다.
	닫기	열려 있는 시나리오를 닫고 저장되지 않은 데이터를 저장할지 묻는 메시지가 나타납니다.
	옵션	개별 통계를 활성화하거나 숨길 수 있는 옵션 대화 상자를 엽니다.
	다중 사이트 활동 사용	개체 트리에서 다중 사이트 활동이나 업무 단위를 선택하면 이 버튼이 활성화됩니다. 이 버튼을 클릭하면 선택한 다중 사이트 활동에 대한 데이터가 표시됩니다. 이 버튼을 설정으로 지정하면 WFM이 —현재 뷰와 다중 사이트 활동을 포함하는 다른 모든 뷰에 대해—사용자의 마지막 선택 사항을 유지합니다. 따라서 선택한 다중 사이트 활동에 대한 데이터를 표시하려고 할 때마다 클릭하지 않아도 됩니다.