교환 작동 방식
다음 섹션에서는 스케줄 교환의 승인 또는 거부가 수행되는 방법에 대해 설명합니다.
교환 요약 정보
교환에는 최대 일주일간의 스케줄 날짜를 포함할 수 있습니다. 모든 스케줄 교환에는 다음 항목이 필요합니다.
- 한 상담원의 교환 제안. 제안은 해당 상담원이 교환하려는 스케줄 날짜를 지정합니다.
- 제안에 대한 다른 상담원의 응답. 응답은 제안된 교환에 동의하겠다는 상담원의 의향을 나타냅니다.
- 승인. 승인은 WFM Web에 의해 자동으로 이루어지거나 슈퍼바이저에 의해 명시적으로 이루어질 수 있습니다.
일부 교환의 경우 제안하는 상담원이 승인을 위해 교환을 제출하기 전에 명시적으로 응답에 동의해야 합니다. 팀이나 사이트에 속한 모든 상담원에게 제공되는 커뮤니티 제안의 경우에도 항상 마찬가지입니다.
교환이 승인되면 실행되어서 두 상담원의 스케줄이 이를 반영하도록 변경됩니다. 상담원용 WFM Web 내에 있는 대부분의 교환 창에서는 교환이 더 이상 표시되지 않습니다. 그러나 해당 교환이 실행된 후에도 상담원은 상담원용 WFM Web의 내 제안 창에서 자신의 제안을 계속 볼 수 있습니다.
모든 교환이 승인되는 것은 아닙니다. 예:
- 특정 조건(한 상담원이 다른 상담원의 예약된 활동을 수행할 자격이 없는 경우)에서는 WFM Web이 자동으로 교환을 거부합니다.
- 보류 중인 교환이 승인되기 전에 한 명 이상의 상담원 스케줄이 변경될 경우 교환이 자동으로 취소됩니다.
- 슈퍼바이저는 교환을 명시적으로 거부할 수 있습니다.
- 보류 중인 교환이 교환의 첫째 날 전에 승인되지 않으면 교환은 만료됩니다.
이런 경우 교환은 성사되지 않습니다.
성공적인 교환을 위한 요건
교환이 성사되려면 다음 단계가 모두 수행되어야 합니다. 상담원이 처음 세 단계를 수행하는 방법은 상담원용 Workforce Management Web 도움말을 참조하십시오.
- 한 상담원이 커뮤니티나 개인 교환 제안을 생성합니다.
- 한 명 이상의 상담원이 커뮤니티 제안에 응답하거나 제안을 받는 상담원이 개인 제안에 동의합니다.
- 제안하는 상담원이 커뮤니티나 개인 제안에 대한 응답에 동의합니다. 이 단계는 제안하는 상담원이 수동 승인을 지정한 경우에만 개인 제안에 필요합니다.
- 교환은 WFM Web의 자동 승인이나 슈퍼바이저의 명시적인 승인을 받습니다.
자동 승인을 위해 교환을 테스트하는 방법
양쪽 상담원이 모두 교환 제안에 동의한 후에는 WFM Web이 자동 승인을 위해 교환 제안을 테스트합니다. 이러한 테스트에서는 다음의 각 섹션에 나열된 조건을 사용하여 교환을 평가합니다.
예외의 교환 조건
한 명 이상의 상담원에게 교환할 날짜에 예약된 예외가 있을 경우 WFM Web은 교환을 해당 예외 유형에 대해 구성된 교환 규칙과 대조하여 테스트합니다. 예를 들어 장기 휴가 시간으로 계산되는 예외에는 항상 삭제 또는 상담원과 함께 보관 규칙이 있습니다.
WFM Web이 각 교환 규칙에 따라 수행하는 작업은 다음과 같습니다.
| 예외 교환 규칙: | WFM Web이 응답하는 방법: |
|---|---|
|
삭제 |
교환을 다음 테스트로 진행할 수 있지만 스케줄에서 예외를 삭제합니다. |
| 교환하지 않음 | 스케줄 예외가 "교환하지 않음"인 날짜에는 상담원이 교환 제안을 생성할 수 없습니다. |
|
상담원과 함께 보관 |
교환을 다음 테스트로 진행할 수는 있지만 기존 상담원과 예약된 예외를 함께 보관합니다. |
| 스케줄과 함께 보관 | 교환을 다음 테스트로 진행할 수 있으며 스케줄과 함께 예외를 교환합니다. |
자동 거부 조건
WFM Web은 교환에 포함된 날짜에 대해 다음 조건 중 하나 이상이 해당될 경우 교환을 자동으로 거부합니다.
- 상담원의 스케줄이 상대편 상담원의 이전 날짜의 야간 스케줄과 겹칩니다.
- 교환 제안에 "교환 안 함" 예외가 있는 날짜가 포함되어 있습니다.
슈퍼바이저 승인 조건
교환이 다음과 같은 조건과 관련된 경우 WFM Web은 교환을 —슈퍼바이저가 교환을 승인해야 하는 "검토 중"— 상태로 지정합니다.
- 교환된 스케줄의 유급 시간이 다를 경우
- 한 명 이상의 상담원이 연월차를 근무일과 교환하는 경우
- 한 명 이상의 상담원에게 삭제 규칙이 활성화된 예약된 예외가 있는 경우
- 한 명 이상의 상담원이 상담원과 함께 보관 예외를 고정 직원 근무와 교환하는 경우
- 교환이 상담원의 근무 가능 시간(계약상 근무 가능 시간, 승인된 근무 가능 시간 기본 설정 또는 순환 근무 가능 시간)을 위반하는 경우
- 교환이 특정 계약 조건이나 사이트 규칙(일별 또는 주별 최소 또는 최대 근무 시간, 주별 최소 또는 최대 연월차, 연속 근무 날짜 간의 최소 휴가)을 위반하는 경우
자동 승인 조건
스케줄 교환이 어떤 자동 거부 또는 슈퍼바이저 승인 조건에도 해당되지 않을 경우 WFM Web은 교환을 자동으로 승인하고 스케줄을 교환합니다.
자동 취소 조건
WFM Web은 한 명 이상의 상담원 스케줄이 마스터 스케줄에서 수정될 경우 교환 제안, 응답 또는 보류 중인 교환 검토를 자동으로 취소합니다. 자동 취소 조건의 예는 다음과 같습니다.
- 슈퍼바이저가 한 명 이상의 상담원 스케줄을 명시적으로 수정한 경우
- 한 명 이상의 상담원에 대해 현재 교환과 중복되는 스케줄 기간이 포함된 다른 교환이 승인 및 실행될 경우
만료 조건
교환에 포함된 첫 번째 날이 되기 전에 교환이 승인되지 않으면 교환은 만료되고 어떤 상담원이나 슈퍼바이저도 더 이상 교환을 승인할 수 없습니다.