준수 규칙 구성
각 스케줄 상태 그룹 및 사이트 내 여러 미디어 채널에 대한 준수 규칙을 구성할 수 있습니다. 이러한 규칙은 상담원 실적을 모니터링할 때 사용할 표준을 Data Aggregator에 알려 줍니다. 준수 규칙 창을 보려면 스케줄 상태 그룹 속성 창 상단의 준수 규칙을 선택합니다.
준수 규칙 창의 컨트롤
 지금 저장
|
이 창에서 변경한 사항을 저장하려면 클릭합니다. |
 Genesys 현재 상태 연결
|
Genesys 현재 상태와 스케줄 상태 그룹을 연결하려면 클릭합니다. |
 상태 삭제
|
연결된 Genesys 상태를 삭제하려면 클릭합니다. |
 도움말
|
준수 규칙 창에 대한 도움말 항목을 보려면 클릭합니다. |
준수 임계값 수준
| 채널 | 스케줄 상태 그룹에 대한 미디어 채널을 구성하려면 클릭합니다. 다음 세 가지 라디오 버튼 중 하나를 선택합니다.
중요 채널 이름은 Stat Server 통계에 사용되는 이름(및 WFM에 전송되는 이름)과 일치해야 합니다. |
| 채널 이름 | 선택한 채널의 이름을 입력합니다. |
Genesys 현재 상태 매핑
| 임계값 이전 시작 필드 | 시작 시간을 입력합니다. 스케줄 상태 시작 전의 준수 시간으로 간주되는 기간입니다.
유효한 값은 0에서 20까지입니다. 기본값은 20입니다. |
| 임계값 이후 종료 필드 | 종료 시간을 입력합니다. 스케줄 상태 종료 후의 준수 시간으로 간주되는 기간입니다.
유효한 값은 0에서 20까지입니다. 기본값은 20입니다. |
| 현재 상태 드롭다운 목록 | 이 목록에서 상태를 선택하여 현재 상태를 보조(이유) 코드에 매핑되도록 설정합니다. |
| 보조 코드(이유) 필드 | 적절한 보조(이유) 코드를 입력합니다. 이유는 스케줄 상태 정보를 보완하는 사용자 지정 정보입니다. 이유 코드는 코드가 연결된 스케줄 상태 그룹의 정확한 특성을 정의하는 데 도움이 됩니다.
팁 이유는 일부 Genesys 현재 상태에 적용되지 않습니다. 자세한 내용은 Genesys Stat Server 설명서를 참조하십시오. |
스케줄 상태 그룹의 미디어 채널 구성
스케줄 상태 그룹의 미디어 채널을 구성하면 상담원이 여러 미디어 채널에서 일하도록 예약되었거나 상담원이 현재 예약되지 않은 미디어 채널에서 일하는 경우 상담원의 스케줄 준수를 추적할 수 있습니다. 해당 채널 중 어떤 채널도 준수하지 않으면 상담원은 비준수 상태로 간주됩니다.
구현을 마치면 WFM은 시간 간격별로 다중 채널 관련 상담원 실시간 상태를 추적합니다. 다중 채널 준수 추적이 필요할 수 있는 컨택 센터의 예에 대해서는 사례 사용: 다채널 준수 추적을 참조하십시오.
사례 사용: 다채널 준수 추적
컨택 센터의 사이트가 음성 및 이메일 관련 활동을 포함하며 상담원은 예외로 예약된 아웃바운드 통화를 할 수 있습니다. 스케줄 상태 그룹을 다음과 같이 구성할 수 있습니다.
| 스케줄 상태 그룹 | 채널 | 스케줄 상태 | 실시간 상태 |
|---|---|---|---|
| 인바운드 통화 | 음성/미지정 | 즉각적인 모든 음성 관련 활동 | WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound |
| 아웃바운드 통화 | 음성/미지정 | 아웃바운드 통화 작업을 나타내는 예외 유형 | WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallOutbound |
| 이메일 | <채널_이름>(예: email) | 지연된 이메일 관련 활동 | WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound |
| 인건비 | 없음(채널 없음) | 휴식, 식사, 휴가, 예외 등 | NotReadyForTheNextCall, LoggedOut |
WFM이 단일 채널 및 다중 채널 사이트에 대한 상담원 준수를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 준수 계산을 참조하십시오.
임계값 이전 시작 및 임계값 이후 종료
예약된 상태 시작 및 종료 시간의 허용 가능한 유연성 정도에 대해 임계값 이전 시작 및 임계값 이후 종료 를 설정합니다. 임계값 설정은 비준수로 간주되지 않고 몇 분이나 빠르게 또는 늦게 상담원이 예약된 상태로 전환할 수 있는지 나타냅니다.
예제 1: 상담원이 오후 12:00에 교대근무를 시작하도록 예약되어 있고 임계값 이전 시작이 5분으로 설정되어 있습니다. 상담원이 오전 11:54에 교대근무를 시작하면 5분의 임계값을 초과한 것이므로 데이터베이스에 기록되며 준수 보고서에서 현재 상태가 비준수로 나타납니다.
예제 2: 스케줄에 따라 상담원이 12:00–1:00에 근무해야 하며 두 개의 임계값이 모두 5분으로 설정된 경우 11:55에 시작하고 1:04에 끝나는 상담원은 준수 상태입니다. 구성된 임계값 밖에서 시작하거나 끝나는 상담원은 비준수 상태가 되거나 심각한 비준수 상태가 됩니다.
조직 모듈의 사이트 속성 창에 있는 경보 임계값 콤보 상자에서 비준수와 심각한 비준수 간의 경계를 표시하는 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사이트 속성을 참조하십시오.
준수 규칙 설정
스케줄 상태 그룹에 대한 준수 규칙을 설정하려면 다음을 수행합니다.
- 스케줄 상태 그룹 창에서 준수 규칙을 구성하려는 스케줄 상태 그룹을 선택합니다.
- 스케줄 상태 그룹 속성 창 상단의 준수 규칙을 선택합니다.
준수 규칙 창이 열립니다. - 임계값 이전 시작 및 임계값 이후 종료 필드에서 스케줄 상태 그룹의 준수 임계값 수준을 설정합니다.
이러한 규칙은 상담원 준수 매개변수를 정의합니다. 시작 시간과 종료 시간이 해당 예약 상태의 임계값 간격 내에 있을 경우 상담원은 준수 상태입니다. - 스케줄 상태 그룹에 대한 미디어 채널을 선택합니다. 없음, 음성/미지정 또는 이름 지정을 선택합니다. 이름 지정을 선택하는 경우 채널 이름—(예: email)을 입력합니다.
중요채널 이름은 Stat Server 통계에 사용되는 이름(및 WFM에 전송되는 이름)과 일치해야 합니다.
- Genesys 현재 상태 할당
을 클릭하여 창의 하단에 있는 매핑 목록을 채웁니다.
- 이 스케줄 상태 그룹과 연결되는 현재 상태를 선택합니다.
- 필요에 따라 행을 계속 추가합니다.
- 현재 상태 열에서 Genesys 현재 상태를 제거하려면 현재 상태를 선택한 후 상태 삭제
를 클릭합니다.
팁Genesys 현재 상태와 원하는 수의 스케줄 상태 그룹을 연결할 수 있습니다. - 필요에 따라 해당 Genesys 현재 상태의 이유 코드 열에 적합한 코드를 입력하여 이유(보조 코드)를 입력합니다.
- 지금 저장
을 클릭합니다.